Des demandeurs d’emploi étaient invités à dire ce qu’ils appréciaient ou non dans la façon dont l’institution les accompagne.
Depuis cet été, c’est un exercice auquel les conseillers de Pôle Emploi de toute la région Centre-Val de Loire ou les chômeurs sont susceptibles de participer : une réunion d’une heure pour discuter du fonctionnement de l’institution chargée de l’accompagnement des demandeurs d’emploi. Avec la hausse régulière du nombre d’inscrits dans ses listes depuis plusieurs années (près de 30 000sans aucun job en Touraine), Pôle Emploi est confronté à de nombreux problèmes : conseillers surchargés de travail, manque d’offres, bugs dans le traitement des dossiers… L’idée est donc de faire le point avec des individus aux profils différents afin de voir ce qui ne marche pas… ou au contraire ce qui marche.
Ce mercredi après-midi c’est donc une dizaine de personnes qui étaient réunies dans l’agence Ronsard de Pôle Emploi à Tours Nord avec la directrice Valérie Viel, le directeur régional et deux conseillers. Pendant une bonne heure, ils ont abordé tous les thèmes : les relations entre l’agence et les demandeurs d’emploi, les indemnités, la qualité des offres proposées… « Nous voulons entendre ce que vous attendez » explique la directrice en préambule. Par exemple, autour de la table, une majorité semble préférer recevoir des mails pour les rendez-vous ou les communications rapides avec les conseillers, les échanges en face à face étant aussi privilégiés à l’inverse du téléphone, jugé complexe. Encore faut-il obtenir des réponses : « quand j’ai écrit à un conseiller, il s’est étonné ‘ça fait un an que vous n’avez vu personne ? Ce n’est pas normal' » raconte une dame qui explique néanmoins que depuis ce jour-là dispose d’un suivi régulier dont elle est satisfaite.
Pour Pôle Emploi, l’exercice n’est pas facile : exposer au grand jour ses tracas du quotidien. Les dysfonctionnements semblent variés et venir de toutes parts : « j’ai dû envoyer 4 courriers pour résoudre mon problème d’indemnités. Ca a fini par bouger mais ce n’est toujours pas réglé. » « Je ne suis pas très favorable aux ateliers en groupe car cela ne permet pas d’avoir des réponses à nos problèmes particuliers. » « Si je n’avais pas sollicité de rendez-vous, je ne sais pas quand on m’en aurait proposé un. » « Votre site Internet est trop compliqué à utiliser. » « C’est dommage que Pôle Emploi ne propose pas la possibilité de faire des bilans de compétences. » « Parfois, les offres d’emploi que je reçois sont mal ciblées. Pour d’autres types de postes ou alors dans toute la France. »…
Bref, chacun semble avoir sa petite mésaventure avec l’institution. Certains s’en accomodent, rusent pour contourner les procédés administratifs normés et d’autres sont plus remontés. Et puis beaucoup reconnaissent tout de même le travail délicat des équipes et les points positifs comme cette femme en recherche d’emploi qui souligne que la formation qu’on lui a proposée il y a quelques temps lui a redonné un coup de boost pour faire des recherches ou cet homme qui explique qu’il a fait du dispositif de CDD sénior mis en avant par Pôle Emploi un argument pour sa présentation lors des entretiens d’embauche.
Bref, la somme de tous ces petits détails, rigoureusement pris en note par les participants de la réunion, va permettre une autocritique du fonctionnement de l’agence ou de l’institution en général. Les demandeurs d’emploi sont d’ailleurs force de proposition, de suggestions par rapport à leur parcours professionnel. Car au final tous ont le même objectif : que tout le monde ait un travail le plus rapidement possible. Même s’il y a des obstacles sur le chemin. L’idée étant donc d’en limiter la hauteur, ce qui prendra du temps mais qui n’est pas une tâche impossile. C’est juste que Pôle Emploi étant une lourde machine, il faut nécessairement patienter pour qu’elle évolue et adapte ses pratiques aux demandes du plus grand nombre.
Olivier COLLET
