SPECIALISTES EN ENTREPRISE : Les relations pro au téléphone…

Voici le message que Sylvie nous a transmis : « Lorsque je réponds au téléphone à mon bureau, j’ai l’impression que ceux qui appellent me prennent pour une imbécile. J’ai horreur du téléphone. Je suis l’assistante du responsable commercial et les appels des clients me stressent terriblement. Pouvez-vous m’aider ? ».
 

« Ne tirez pas sur le messager !!! » Si nous vous avons bien comprise, vous recevez des appels de clients pas toujours très positifs, et vous commencez à craindre ce qu’il y a au bout du fil dès que le téléphone sonne. Mais comme le téléphone est un moyen de communication facile, largement  utilisé par chacun d’entre nous, cela devient franchement ennuyeux si vous commencez à le craindre !

Mais le savoir téléphoner se rapproche pas mal du savoir discuter, et nous sommes sûres que c’est quelque chose qui ne vous pose pas de souci. En ce qui concerne votre stress, il n’appartient, hélas, qu’à vous, et comme vous devenez la voix de l’entreprise dans laquelle vous travaillez, il vous incombe (deux fois Hélas…) la charge de présenter une image sereine et compréhensive…

Alors voilà quelques conseils :

Utilisez un langage simple et direct et observez les règles de la courtoisie.
Montrez de l’intérêt pour les propos de votre interlocuteur, respectez-le et laissez-le parler, ne l’interrompez pas !
Prenez le temps de l’écouter jusqu’au bout pour répondre concrètement à sa question. Si vous ne comprenez pas bien sa demande, reformulez-la « si je vous ai bien compris… » et récapitulez sa demande pour lui montrer que vous avez bien compris ce qu’il attend de vous.

A votre tour de poser votre question : contact @ info-tours.fr

N’hésitez pas à lui poser des questions pour un complément d’informations dans le but de lui donner entière satisfaction et surtout.. Confirmez-lui  la façon dont sa demande va être traitée. Concentrez-vous sur les faits et non sur les tons (agressif, impatient, méprisant, etc..) ! Si vous ne pouvez accéder à sa demande dans l’immédiat, donnez-lui des raisons concrètes (limites, contraintes, horaires, règlements, procédures de votre entreprise….).

Comme vous êtes l’interlocutrice principale, vous pouvez viser un accord « gagnant/gagnant », en essayant de trouver une solution acceptable par votre interlocuteur. Si possible, ayez une petite attention à son égard.. un geste « commercial » ! Un interlocuteur mécontent se rassure quand il comprend que son problème est pris en compte et qu’il sera satisfait.  Et même: vous pouvez le remercier de l’aide apportée en vous faisant part de son problème.

Simple à dire, mais à faire ? Il est exact que ces conseils vous demanderont un peu d’efforts mais vous verrez qu’en les appliquant petit à petit chaque jour la sonnerie du téléphone ne provoquera plus tout à fait le même effet et que vous décrocherez  en toute quiétude !

Face à l’inquiétude……                 Rassurez !
Face au doute……                       Soyez positive !
Face à l’humour…..                      Riez !
Face à l’agressivité……                Restez calme !

En espérant que ces quelques conseils vous aideront à mieux vivre vos relations téléphoniques. Bon courage, Sylvie !

La chronique de la semaine dernière à propos des stages…