Les conseils de Que Choisir 37.
La question conso] est une rubrique en partenariat avec l’UFC Que Choisir d’Indre-et-Loire. Posez-nous vos questions par mail ([email protected]) et nous y répondons ici chaque jeudi !
« En cas de non livraison d’un produit commandé sur un site étranger, quels sont les recours possibles ? »
Réponse de l’UFC-Que Choisir 37 :
Pour illustrer les risques d’une commande sur un site Internet basé à l’étranger, nous prendrons comme exemple un achat, par un de nos adhérents, sur un site domicilié en Allemagne. En effet, une fois l’achat réalisé, le produit n’a pas été livré dans le délai prévu, le site vendeur ayant encaissé le paiement.
Plusieurs réclamations ont été envoyées par l’acheteur, le service client lui a confirmé en retour un important retard de livraison et proposé d’accepter un nouveau délai ou d’annuler sa commande.
Notre adhérent a accepté le nouveau délai de livraison, jusque-là tout paraissait normal et respecter la législation en vigueur : lorsque la livraison n’est pas effectuée à la date prévue, le client doit mettre le commerçant en demeure de livrer dans un délai raisonnable. Si la livraison n’est toujours pas effective, le client a le droit d’annuler la commande et d’être remboursé, sans avoir besoin d’engager une autre procédure.
Mais à la date nouvelle prévue, la commande n’est toujours pas livrée et le site ne répond plus aux mails. Notre adhérent demande alors l’annulation de sa commande et le remboursement (l’affaire est en cours à ce jour).
Les recours possibles diffèrent selon les deux cas suivants :
Le site vendeur est situé dans l’Union européenne :
La situation est plus compliquée que pour un achat effectué sur un site français, mais si le vendeur se trouve dans un pays de l’Union Européenne, en cas d’échec de ses démarches amiables et du silence persistant du vendeur, l’acheteur dispose tout de même d’un recours qui peut être efficace : l’antenne française du Centre Européen des Consommateurs (CEC).
Ce centre a été crée par les institutions européennes et fournit une assistance juridique gratuite aux consommateurs en cas de litige avec un professionnel établi dans un autre pays de l’UE lorsque les recours amiables ont échoué.
Le dossier est analysé par l’antenne française puis transmis au CEC du pays européen concerné, lequel contactera le professionnel et si besoin aidera à intenter la procédure judiciaire adaptée. Adresse du CEC France : www.europe-consommateurs.eu/fr/.
Et si le site est en dehors de l’Union Européenne ? Plus d’infos sur le site de Que Choisir 37.
